Fidelización: satisfacción de usuarios

Fidelización: satisfacción de usuarios

El parámetro Fidelización (loyalty), nos revela el porcentaje de visitas que regresan a nuestra web: si el valor es elevado indica que el sitio tiene capacidad para retener a sus visitante.

La fidelización de visitantes resulta tremendamente importante para la mayor parte de las empresas, pero, por supuesto, depende del tipo de negocio determinar qué porcentaje de visitas representa un éxito. Por ejemplo, si se trata de un noticiero digital, o un blog, una tasa elevada es lo ideal; de igual forma, lo sería para el website de un hotel en temporada alta.

La fidelización está directamente relacionada con la satisfacción del cliente

Los valores asociados en el análisis de fidelización son los siguientes:

  • Fidelización (loyalty), que determina la tasa de usuarios que vuelven a visitarnos.
  • Frecuencia (recency), que indica cuanto tiempo tardan las visitas en volver a nuestro site.
  • Latencia (latency), tiempo pasado entre dos actividades de un usuario.

En un trabajo de mercadeo, siempre es interesante analizar por segmentos. Un caso sería, por ejemplo, entender el comportamiento del usuario interesado en un determinado producto o servicio: ¿regresa? ¿cada cuanto tiempo? ¿qué páginas, o secciones, visita? Estos valores nos revelan si realmente hemos diseñado bien nuestra campaña, o, quizás, el visitante no encuentra un contenido relevante, o nuestras páginas carecen de suficiente usabilidad.

Fidelizar a un cliente o visitante, siempre será más rentable que captar uno nuevo

¿Qué puede ser mejor? - Una exitosa venta masiva de nuestros productos, luego de la cual no volvemos a saber de los compradores? - o una campaña en la que no hemos vendido tantas unidades, pero gran parte de nuestros visitantes se han convertido en clientes-compradores habituales? Y no tiene por qué ser una campaña.

Si creamos un segmento con los visitantes provenientes de buscadores, por una determinada palabra clave, podemos comprobar si este producto o servicio crea fidelización. Lo que está claro es que un usuario habitual tiene más probabilidades de realizarnos una compra, que uno nuevo.

La fidelización es algo en lo que debemos invertir, tanto o más que en la captación.

Diferentes estudios han demostrado la importancia de fidelizar clientes: A la hora de comprar online, los usuarios conocidos cuentan con un ratio de conversión de visitas a clientes de un 12-14%, mientras que la conversión de las visitas nuevas alcanza 1-2%, según datos de WebSideStory, empresa líder en análisis estadístico en tiempo real.

Cómo fidelizar usuarios

Para fidelizar nuestros visitantes es necesario ofrecer contenidos de calidad y novedades, constantemente. Si un website no es actualizado periódicamente con nuevos contenidos útiles para el usuario, no hay razón para que éste vuelva a visitarlo puesto que ya ha visto lo que hay y no le aporta nada nuevo.

Los métodos y técnicas de fidelización dependen del tipo de site y, en algún caso, del tipo de usuario. A continuación, algunos ejemplos:

• Newsletter

Estos boletines constituyen una de las formas más eficaces para fidelizar visitas, ya que permiten mantener un contacto directo y puntual con el usuario y son una fuente de promoción rápida y económica. La newsletter fomenta la sensación de pertenencia a una comunidad y estrecha lazos de confiabilidad con el website.

• Contenido actualizado

Este, como se ha dicho, es uno de los principales factores para que un usuario retorne. Si un website no actualiza su información, los usuarios dejarán de visitarla porque no les será útil.

• Foros

Los foros generan comunidades y permiten a los usuarios compartir dudas y experiencias. Esta poderosa herramienta, conlleva un doble beneficio: además de brindarle al cliente la sensación de contar con asesoría y soporte de la empresa, le da la oportunidad al forista de promover y cuidar su marca, debatiendo directamente con los consumidores; vendría a ser una excelente fuente de retroalimentación, para conocer las opiniones y sugerencias de los visitantes nuevos y habituales.

• Accesibilidad y usabilidad

Es necesario brindarle al usuario una navegación cómoda y ligera, para que vuelva a visitarnos. Si un navegante se encuentra en un website rico en contenidos, pero lento en la carga de las páginas, o con una estructura de navegación vaga o confusa, o, peor aún, con vínculos rotos, lo más probable es que el usuario abandone y se vaya a un sitio más ágil. Por otro lado, si el visitante encuentra los vínculos fáciles de entender y seguir, será más probable que visite un mayor número de páginas del sitio, por tanto, pasará más tiempo navegando por el website e irá interesándose cada vez más por los servicios que se ofertan. Como consecuencia, la impresión que se le quedará del sitio será positiva, por lo que probablemente regrese en el futuro si necesita algún servicio como los ofertados.

Un sitio bien diseñado, con una buena distribución de imágenes y colores es atractivo a la vista, si además de esto lo hacemos funcional captaremos con facilidad la atención de nuestros visitantes.  

 

Referencias: Gemma Muñoz Webtaller Analisis-web

Vote: 
No votes yet
Drupal - Drupal Commerce - HTML5 - CSS3